Ознакомительная версия. Доступно 6 страниц из 26
Обязательно узнайте, по каким учебникам занимается Филя. Причин несколько:
— учебников много, и они разные. Вам нужно точно знать, какие темы Филипп уже прошел в школе, а о каких — не имеет представления.
— учебники бывают тяжелые по весу. Если вы работаете на выезде — не берите тяжелого в руки (и дурного в голову). Расскажите родителям, какие книги им надо приобрести и в каком магазине. Договоритесь, что к первому занятию необходимые учебные пособия будут куплены.
— помним, что одна из целей нашей беседы — понравиться клиенту. Краткий обзор учебников замечательно покажет вашу компетентность.
Мы уточняем адрес. И плавно переходим к вопросу о стоимости занятия.
— Значит, Елена Петровна, мы будем заниматься с Филиппом два раза в неделю по полтора часа. Администратор Компании сообщил мне, что стоимость одного занятия — тысяча пятьсот рублей. Это верно?
Деньги — особая тема. Невинный вопрос, заданный знакомому — «Сколько ты получаешь?» — может вызвать настороженный взгляд: «А зачем тебе это знать?» Когда человек платит вам — он отдает не бумажки, а кусочек своего времени, своей жизни. Пусть небольшой. Но он хочет быть уверен, что за свои деньги получит действительно качественную услугу. И поэтому все, что касается денежных расчетов — момент очень тонкий.
Если вы работаете в хорошей репетиторской компании — будьте уверены, администратор компании сделал все возможное, чтобы договориться на максимально возможную и в то же время адекватную цену. Вам не нужно ее менять, ни в ту, ни другую сторону. Просто — услышать от клиента подтверждение: да, это верно, полторы тысячи рублей за полтора часа.
Некоторые репетиторы говорят клиенту: «Ну, я за полторы не работаю, как минимум за две», — и утверждают, что один раз они так сделали, и все было в шоколаде. Что же, один раз можно и в рулетку выиграть. В целом эта стратегия ведет к недовольству клиента, а затем — к недовольству администратора и к снижению шансов получать новые «заказы».
Возможна и такая ситуация: ваш собеседник удивляется (или делает вид, что удивляется):
— Почему полторы? Может, мы с вами за тысячу договоримся?
— Я могу связаться с нашим администратором, — можете ответить вы, — и мы еще раз уточним стоимость занятия. — Как правило, после этого клиент соглашается на ваши условия.
Иногда собеседник пытается сбить цену. Может быть, он хитрый, а может, просто не в курсе. Например, администратор договаривался с папой ученика, а вы беседуете с мамой.
Бывает, что клиент предлагает репетитору (особенно — если чувствует в нем новичка) и такой вариант: «А давайте не два раза в неделю по 1500, а четыре по 1000, вы же только выиграете!» Репетитор, посчитав в уме, что 4·1000 больше, чем 2·1500, соглашается! Клиент доволен: он нашел специалиста, из которого можно вить веревки. Возможно, ему понравится, и он будет продолжать в том же духе: отменять занятия за десять минут до начала, игнорировать домашние задания, обещать заплатить через месяц. Помните, что демпинг не нужен ни вам, ни вашим коллегам, ни компании, в которой вы работаете.
Конечно, в отдельных случаях цену занятия можно поменять, но не произвольно, а в соответствии с изменившимися условиями. Например, необходимо заниматься два часа вместо полутора или вы проводите занятия у себя, а не у ученика. Эти моменты нужно заранее согласовать с администратором.
Даже если вы уже привели все аргументы, но назначенная администратором цена не устраивает вашего собеседника — мы все равно остаемся на позитивной волне. «Я могу связаться с администратором, и вам обязательно подберут другого преподавателя в нашей компании».
В конце разговора я обязательно повторяю, как меня зовут (в самом начале я назвала свое имя и отчество, но клиент не запомнил, не надейтесь) и сообщаю свой контактный телефон.
Для того чтобы нравиться клиенту, вам не придется прилагать каких-то невероятных усилий. Ведь собеседник изначально расположен к вам позитивно. Вы нужны ему. Да и администратор уже рассказал, какой вы хороший преподаватель. Просто ответьте взаимностью! Пусть ваша речь будет четкой, уверенной, доброжелательной — чтобы ему захотелось продолжать общение с вами.
А вот для того, чтобы все испортить — нужно хорошенько постараться! Перечислим классические приемы, многократно проверенные вашими коллегами.
1. Репетитор забыл представиться — не назвал себя, компанию, от имени которой звонит, и предмет, который собирается преподавать. Не обратился к собеседнику по имени. Вполне закономерно, что для собеседника он так и останется никем.
2. Репетитор спешит — у него вот-вот кончатся деньги на телефоне, а может, неудобно сейчас говорить, и он комкает разговор, не оставляет собеседнику пауз, в общем, ведет себя так, как будто не он — хозяин положения, а кто-то другой. Начинающие репетиторы иной раз так торопятся в разговоре с клиентом, что даже забывают дождаться его ответа после взятия трубки!
— Би-и… Би-и… (гудки прекратились, клиент взял трубку)
— Здравствуйте! Меня зовут Петя, я студент второго курса мехмата МГУ и готов заниматься с вашим сыном математикой. Когда вы хотели бы начать занятия и где вам удобно заниматься?
— (клиент донёс трубку до уха) Алло! Вас слушают…
3. Репетитор рассеян: он обо всем побеседовал, но забыл договориться о первой встрече и теперь вынужден звонить еще раз.
4. Непоправимо портит впечатление вялая и неуверенная речь, извинения, оправдания. Помните: в речи должен быть тонус.
5. Некоторые слова и выражения рекомендуются к использованию лишь в одном случае — если вы решили отделаться от собеседника немедленно. К ним относятся:
— Глаголы, выражающие сомнение в своих силах: «попробую, попытаюсь, постараюсь».
— Сниженная лексика или сленг. Однажды репетитор-филолог в разговоре поведал клиенту, что «только последний баклан не шарит в русском».
— Сиротливое «к сожалению»,
— Вездесущее «как бы»,
— Гопническое «короче»,
— Частица «не» и союз «но». Они воспринимаются нашим собеседником как барьеры и не способствуют конструктивному диалогу.
Но особенно эффективны для порчи впечатления следующие речевые штампы:
— «Простите, я отниму у вас пару минут…»
— «Здравствуйте, вас беспокоит …»
— «Скажите, вам еще нужна математика?» (Отлично звучит, не правда ли? Почти как: «Скажи, ты меня еще любишь?»)
Забудьте об этих конструкциях навсегда.
И, прошу вас, слушайте собеседника!
На стартовых тренингах мы разыгрываем с репетиторами ситуацию первого звонка клиенту. И однажды — когда собрались очень опытные репетиторы — состоялся такой диалог:
Ознакомительная версия. Доступно 6 страниц из 26
